Busca pela excelência: Marcelo Girardi e a tarefa de gerenciar Facilities e Real Estate na Ericsson
Buscando Excelência Operacional
Marcelo Girardi dá lições pontuais para alcançar patamares ainda mais altos em FM e Real Estate, a partir do caso Ericsson
Natural de São Paulo, casado, uma filha de dois anos e meio. Este é um breve perfil de Marcelo Girardi (foto), o nosso Profissional Destaque deste mês. Mas e em Corporative Services da Ericsson, como ele se sai? Quais são suas principais responsabilidades e desafios? Quais são suas competências, capazes de transformar para melhor as instalações da companhia?
Tudo isso e muito mais o leitor confere no bate-papo com este Facility que também gerencia Real Estate. Na sede em São Paulo, considerada o coração das operações da empresa, pudemos conhecer um pouco mais deste trabalho. Sorridente, proativo e com uma forte visão de negócios incorporada ao FM, Girardi dá lições pontuais de como o profissional pode alcançar patamares ainda mais altos nesta caminhada por mais maturidade e resultados. Vale a pena conferir!
Fale um pouco da Ericsson Telecomunicações.
A Ericsson é a maior fornecedora de sistemas móveis do mundo e suporta todos os principais padrões para comunicação móvel. As dez maiores operadoras móveis do mundo estão entre nossos clientes e cerca de 40% de todas as chamadas móveis são feitas por meio de nossos sistemas. Fornecemos soluções totais – de sistemas e aplicativos a serviços e tecnologia core para terminais móveis. Com a Sony, a Ericsson torna-se a principal fornecedora de produtos completos de multimídia móvel. A companhia tem estado ativa mundialmente desde 1876 e hoje está presente em mais de 140 países, com sede em Estocolmo, na Suécia. No Brasil, temos 84 anos de história.
Há quanto tempo está na Ericsson? Sempre em Facilities?
Sim. Ingressei na companhia em 1998, como estagiário de Engenharia Civil. Fiquei um ano para depois assumir como Analista. De 2001 até o ano passado, era o Supervisor do site de São Paulo, quando assumi a gerência e incorporei como escopo todos os demais sites do Brasil; agora, minha função é menos técnica e mais gerencial.
Qual a missão da sua área?
Suportar os negócios da Ericsson, provendo aos seus colaboradores um ambiente de trabalho agradável, funcional e confortável, dentro de custos compatíveis, criando as condições básicas para que a empresa atinja seus objetivos nos negócios e a Excelência Operacional. Isso, sempre com a visão de ser referência no mercado nacional de Real Estate e Facilities Management, além da busca em ser considerada a melhor área de REFM dentro do mundo Ericsson.
Sua formação é bem diversificada. Acredita que esta multidisciplinaridade ajuda na tarefa de gerenciar atividades em FM? Muito. Antes do colegial fiz Elétrica no Senai, depois Eletrotécnica aqui na Escola Técnica Federal de São Paulo. Complementando, sou formado em Engenharia Civil pela UnG e pós-graduado em Administração de Empresas pela FGV. Uma coisa que faz diferença no meu dia-a-dia é a experiência que tive antes da Ericsson, quando trabalhei com obras e manutenção. Ter noção da parte operacional me ajudou a conhecer o que o cliente deseja e ao mesmo tempo saber que não é tão fácil executar esse serviço. As vezes, cobramos uma velocidade do pessoal de manutenção e operações que não condiz com a realidade do processo. É importante saber as dificuldades deles e tentar, junto com eles, encontrar a melhor solução. Esse fator me auxilia na sustentação da operação.
Acha que a Ericsson percebe a importância da sua área?
Percebe. Penso que estamos ganhando um viés estratégico dentro da organização, deixando de ser área de suporte e serviços gerais para começar a fazer parte do negócio. Somos demandados por agilidade, velocidade e custo. Mas não é só isso: além de cuidar do imóvel, existem as questões ambientais, que estão cada vez mais ganhando importância, ou ainda as questões de responsabilidade corporativa.
Nós, da Ericsson, enxergamos que o meio ambiente é um assunto cada vez mais em evidência. Como gestores prediais, temos um papel muito importante na estratégia da empresa para este tema. Afinal, somos responsáveis pela ecoeficiência dos prédios que utilizamos. Existe um termo muito usado no estudo de Sustentabilidade, que é a “pegada ecológica” (do inglês ecological footprint). Temos que cuidar para diminuir a pegada gerada por nossa empresa, ter o edifício mais eficiente possível em relação a consumo de água e energia, geração de resíduos, outros aspectos que causam impactos ambientais. Essa é uma vertente.
Uma vertente?
Sim. A outra seria em legislação – um aspecto que cada dia mais vem exigindo grande atenção das empresas – adequação a uma série de ações. Aqui dentro, temos um grupo de profissionais que pesquisa, analisa e traça planos de ação para atender às legislações. Um dos pontos importantes da área de FM nesta questão diz respeito à gestão de resíduos e reciclagem, das quais possuímos alguns processos estruturados que vão desde a reciclagem de resíduos sólidos (papel, madeira, plástico) até a gestão de resíduos eletrônicos.
Existe um modelo global de Facilities da Ericsson?
Sim. Ele é chamado de Ericsson Service Model. Nasceu na Suécia, na matriz, e foi disseminado na Europa, EUA e agora na América Latina. Todos os serviços são contratados da mesma forma em qualquer região do mundo. Existe uma padronização da contratação dos serviços, que vai desde a nomenclatura até o SLA, e formas de medição de performance e custo. Os serviços são divididos em funções e formam 4 grupos. O primeiro é o Grupo “P” (Property Related Services): paisagismo, limpeza e manutenção predial. O segundo é o Grupo “U” (User Related Services), que são os voltados diretamente ao usuário, que abrangem: layout, manutenção de sistemas de comunicação, mobiliário, gestão de restaurantes e de máquinas de conveniência, e os chamados “office services” (recepção, videoconferência, auditório, salas de reunião, correspondência). Temos ainda o Grupo “L” (Logística), que abrange gestão de frota e do transporte para funcionários.
Mais algum grupo incorpora o modelo?
Sim. O grupo “M” se refere à produção (Manufacturing Related Services), mas não cuidamos disto em Facilities no Brasil. Basicamente, esta é a estrutura da contratação dos serviços, ou seja, em qualquer Ericsson que você vá, essa é a nomenclatura padrão. A partir dessa estrutura, estabelecemos formas de especificações; todos os serviços são medidos por custos fixos e custos variáveis em função da área e do número de pessoas que têm no prédio.
Como funciona isso na prática? Por exemplo, no “P4” (Limpeza), o custo é em função da área que está sendo limpa e da quantidade de pessoas que ocupa o prédio. Isso é medido mensalmente, levando o custo a ter uma variável de volume embutido. Com relação à performance, trimestralmente, analisamos cinco grandes indicadores: satisfação do usuário, número de falhas, número de faltas, tempo médio de resposta e tempo médio para resolução dos problemas. Por número de falhas entendemos a quantidade de serviços solicitada ao help-desk de Facilities. Convencionamos como uma falta, uma falha grave ou falhas recorrentes em um mesmo sistema. Por exemplo, um problema no datacenter é considerado uma falta. Existe um limite de faltas por ano, por função, de acordo com sua criticidade. Uma “falta” no paisagismo é diferente de uma falta no ar condicionado. Tudo é administrado pela empresa que temos como provedor de serviços. O help-desk é deles, eles entregam os medidores.
Sempre foi assim?
Não. Antes, a Ericsson escrevia os serviços no detalhe, para então ir ao mercado e contratar. É um pouco diferente agora: vou ao mercado com a descrição da saída do processo definido. Ou seja, não digo que a manutenção do quadro elétrico tem que ser mensal ou semanal, mas sim que desejo ter aquele quadro funcional “X” horas no mês, com um número mínimo de falhas.
Equipe Ericsson de FM: Da esq. p/ dir.: Roberto Andrade (Analista de Facilities), Ynaiá Silva (estagiária), Mary Almeida (Analista), Marcelo Girardi, Adriana Stachowsky (Analista), Miriam Garcia (Supervisora administrativa) e Dalvina Darc (Analista)
O que foi mais difícil tropicalizar?
Um dos pontos foi a compra do serviço pela saída do processo e não pela entrada. Outro gargalo é a questão tributária – complicada por estarmos no Brasil. Lá fora, a empresa que provê o FM provê tudo: existe uma fatura por mês com todos os serviços. Lá as empresas estão preparadas para isso e têm equipes que executam. No Brasil, não temos um provedor de facilities que tenha em seu portfólio serviços desde limpeza até restaurantes, etc. Isso está nascendo ainda. Por isso, nossa grande dificuldade aqui foi com a questão tributária, evitar a bitributação.
O que pensa sobre serviços integrados?
Acho que esta questão está começando a vingar aqui. Na hora que a gente foi ao mercado pedindo isto, percebemos que ele não estava maduro o suficiente ao ponto de oferecer esse serviço. Mas acho que essa é uma tendência. Antes (de 2005 para 2006) tínhamos 48 contratos; hoje temos dois. Isso mostra que estamos caminhando na direção. Outra coisa: tínhamos todos os serviços terceirizados, cada serviço com uma empresa. Essa redução, esse tipo de otimização, tem reflexo na eficiência da área.
O que é um bom parceiro na sua concepção hoje?
É aquele que entende, não só o cliente, mas a dinâmica do mercado em que ele atua. Enxergar onde o cliente enxerga. Não só atender a área de facilities, mas atender o cliente como uma organização. Se o mercado é dinâmico, o prestador de serviço também tem que ser.
Qual serviço exige mais atenção?
O mais crítico é a manutenção, sem dúvida. Uma manutenção mal-feita pode parar a empresa. Por outro lado, serviços como restaurante, correspondência também impactam na qualidade se não bem cuidados. Tudo isto levando em consideração as características de cada site. O Centro Ericsson, às margens do Tietê, onde temos um público de 2.000 pessoas, foi construído em 1970. Ou seja, um site mais antigo que exige maior cuidado de manutenção. Sem falar que São Paulo é o centro nervoso da operação. A título de curiosidade: só aqui oferecemos 1.500 refeições por dia.
O que mais integra o pacote de Facilities?
Tudo: paisagismo, manutenção, manutenção pesada, manutenção de alta tensão, limpeza de laboratório, de escritório, de pátio. Temos estacionamentos para 1.300 vagas, que demandam uma administração focada. Também temos neste site um clube – espaço com características totalmente diferentes de escritório – e que está sob o meu guarda-chuva. Também cuidamos de mudança de layout. A última grande mudança de mobiliário foi entre 1998 e 2000, mas estamos prevendo um trabalho global de unificação de nosso mobiliário, a fim de padronizar.
Neste aspecto, existia alguma necessidade, e que foi resolvida com as mudanças? Havia uma demanda para que tivéssemos uma área para atendimento a clientes e fornecedores, reuniões externas – salas de reunião, de videoconferência. É um conceito interessante, porque você evita trânsito no escritório, centraliza o atendimento numa área quase que externa, conseguindo administrar o espaço de uma forma melhor, mais eficiente. Hoje temos 10 salas de reuniões, que atende de seis até 16 pessoas.
Supply – São José dos Campos
• Inauguração: Junho de 1974
• 543 mil m2 de site / 81.509 m2 de área construída
• População de aproximadamente 650 pessoas
• 11 visitantes/dia
• 1 Data Center
• 1 Laboratório
• Segurança e Manutenção 24 horas / 7 dias por semana
• 1 Estação de Energia (88kV)
• Vários equipamentos UPS e 3 geradores elétricos
Fale um pouco sobre os outros sites.
Em Indaiatuba temos nosso Centro de Pesquisa e Desenvolvimento. Este site foi construído em 2000, é o nosso mais novo espaço. Facilities provê o mesmo pacote de serviços que temos em São Paulo mais a gestão do serviço de transporte para os funcionários. Por ser novo, a infra-estrutura lá é bem mais avançada do que dos demais sites. As características da operação do local são de atividades extremamente críticas, demandando uma contingência mais avançada. Temos condição de prover 100% de energia ao site em caso de interrupção por parte da concessionária. São três prédios: dois são escritórios, o outro é laboratório, auditório e restaurante; a mobília também em open office, com pouquíssimas salas fechadas. O público interno: 300 pessoas.
E São José dos Campos?
Lá temos a fábrica, com controles de horários mais rígidos. São 500 pessoas atendidas também com restaurante, transporte e o restante dos itens do pacote de facilities que temos nos outros sites. Vale ressaltar que, com essas unidades, temos três restaurantes com perfis de públicos diferentes. No entanto, o cardápio e a qualidade são os mesmos. Para complementar, temos um site no Rio de Janeiro, que abriga nosso escritório comercial naquela região. Trata-se de um condomínio de 10 andares, do qual a Ericsson ocupa cinco, com uma população de aproximadamente 120 pessoas.
Então a área também trata de Real Estate?O que exige mais nesse ponto?
Acredito que deve estar muito bem claro qual a atribuição do dono e qual do gestor do condomínio ocupado. No nosso caso, estamos muito bem equacionados; sabemos para onde ir. Não somos proprietários; temos contratos de locação e “built-to-suit”. A Ericsson não é proprietária de nenhum desses imóveis. Isso também é conceito global. Veja: uma coisa que tenho percebido é que o dono do imóvel, que antes era distante do usuário, agora tem uma aproximação muito forte.
Mesmo como inquilinos, como buscam valorizar o imóvel?
O imóvel de São Paulo é de propriedade da São Carlos Empreendimentos. Já a BR Properties é uma parceira recente, mas que tem conversado muito conosco com relação às propriedades em São José dos Campos e Indaiatuba. São José vai se transformar em um condomínio industrial, em breve. Ou seja: estamos fazendo um trabalho a quatro mãos com a BR Properties para viabilizar essas mudanças. Estamos tentando enxergar o imóvel em médio prazo, daqui a 5, 10 anos, tentando ver o que temos que executar hoje, para obter o máximo de conforto, com um custo mais baixo e atrativo. Nesse ponto, é mais vantajoso que os dois lados trabalhem em conjunto.
Centro Ericsson - São Paulo
• Inauguração: Dezembro de 1970
• 50 mil m2 de site / 28 mil m2 de área construída
• População de aproximadamente 2.000 pessoas
• 350 visitantes/dia
• 2 Data Centers
• 1 Laboratório
• Segurança e Manutenção 24 horas/7 dias na semana
• Subestação de energia (88 kV) compartilhado com Shopping Center Norte
• UPS com central de equipamentos e cinco geradores elétricos
Como é formada a sua equipe?
Temos atualmente 20 colaboradores em Facilities na Ericsson, extremamente competentes e comprometidos com o resultado, distribuídos entre os quatro sites, que desenvolvem estratégias, analisam as melhores práticas do mercado. De outro lado, temos a equipe do nosso provedor de serviços, que se encarrega de operacionalizar esta estratégia. O trabalho hoje nesses sites é administrado por quatro supervisores Ericsson. Temos também outros sites pelo Brasil (mas são escritórios pequenos, que surgem apenas como suporte para alguns projetos pontuais).
Existe uma pesquisa de satisfação ou similar? Medimos redução de custos versus a satisfação do usuário. Existe uma pesquisa, que fazemos a cada dois anos com a ajuda de uma universidade nos dá suporte para mensurar a satisfação do usuário. Fazemos uma composição de satisfação e custo, até porque é uma preocupação da Ericsson não diminuir a qualidade em detrimento do valor da manutenção do metro quadrado. E além dos indicadores operacionais que são fornecidos pela operação de Facilities, existem outros da área como um todo: de precisão, indicadores de capital humano, etc.
E quais têm sido os resultados?
Pela pesquisa trimestral da terceirizada, estamos em nível muito bom. Algumas notas dos nossos serviços são até maiores do que de outros FMs pelo mundo. Mas aí temos que lembrar que a cultura é diferente. O europeu é muito transparente na avaliação dele. Porém, o grupo brasileiro de facilities Ericsson participa de vários projetos lá fora. De dois anos para cá, nosso papel dentro da corporação teve um ganho importante.
O que ainda sente falta no mercado, na profissão?
Quando se fala para um sueco que você tem dificuldades para achar um profissional, para consolidar um serviço, eles ficam assustados, pois isso, lá, é muito corriqueiro. Outra coisa: devemos atentar que o gestor de facilities é um gestor de negócios. O prédio é um organismo vivo com a função de dar lucro. E nisso falta um pouco de visão de negócio ao gestor. Um imóvel precisa gerar receita para “sobreviver”. Estamos avançando muito na parte técnica, em criar medidores, etc. Mas na questão “business” precisamos avançar ainda. Por outro lado, o mercado imobiliário tem crescido bastante e existe muito espaço para desenvolvimento e valorização. O que falta é atrelarmos a área ao negócio da empresa. O dia em que formos considerados parte dos negócios, e não apenas o suporte, poderemos gerar diferencial competitivo para a empresa na qual trabalhamos, e aí sim seremos valorizados. Por isso, não podemos ficar só no operacional. Devemos trabalhar lado a lado com o core da companhia, com as estratégias.
R&D Indaiatuba
• Inauguração: Março de 2001
• 44 mil m2 de site / 11.900 m2 de área construída
• População de aproximadamente 350 pessoas
• 50 visitantes/dia
• 1 Laboratório
• Segurança 24 horas / 7 dias por semana
• Manutenção de 8 horas / 5 dias por semana (com assistência remota)
• 3 Planejamentos de Energia (24kV/380V)
• 1 Subestação de energia (24kV/220V)
• 7 UPS com 80kVA e 8 geradores elétricos
Centro Ericsson - São Paulo
